TABLA DE CONTENIDOS
- Gestión de incidencias y canal de denuncias
- Implementación de un sistema interno de información:
- Ejemplo práctico de implementación de un sistema interno de información
La Ley 02/2023 establece la obligatoriedad de implementar un sistema interno de información en las entidades del Estado para garantizar la transparencia y la gestión eficiente de los recursos públicos.
En este sentido, los ayuntamientos tienen la responsabilidad de implementar sistemas de gestión de incidencias que les permitan atender las denuncias y reclamaciones de los ciudadanos. En este artículo se analiza cómo un sistema interno de información puede ayudar a un ayuntamiento a gestionar las incidencias con un canal de denuncias en la administración pública, y se presenta un ejemplo práctico de cómo se puede implementar en la práctica.
Gestión de incidencias y canal de denuncias:
La gestión de incidencias es una actividad crítica para cualquier organización, y los ayuntamientos no son una excepción. Las incidencias pueden ser muy variadas, desde problemas de limpieza en una zona determinada hasta la falta de mantenimiento de una calle o parque. La gestión de estas incidencias requiere de una estructura organizativa adecuada que permita atender las denuncias y reclamaciones de los ciudadanos de manera rápida y eficiente.
Un canal de denuncias es un mecanismo que permite a los ciudadanos denunciar cualquier irregularidad o incidencia que detecten en su entorno. El objetivo de un canal de denuncias es facilitar la comunicación entre los ciudadanos y la administración, y fomentar la participación ciudadana en la gestión pública.
Implementación de un sistema interno de información:
Para gestionar las denuncias y reclamaciones de los ciudadanos, los ayuntamientos deben implementar un sistema interno de información que les permita recopilar y gestionar la información de manera eficiente. Este sistema debe permitir la gestión de las incidencias desde su detección hasta su resolución, y debe contar con herramientas que permitan a los gestores de incidencias monitorizar el progreso y estado de cada incidencia.
Para implementar un sistema interno de información, es necesario tener en cuenta las siguientes consideraciones:
Identificación de las necesidades de la organización: es necesario identificar las necesidades de la organización y de los ciudadanos en cuanto a la gestión de incidencias. Para ello, se pueden realizar encuestas y estudios de opinión que permitan conocer las necesidades y expectativas de los ciudadanos en relación con la gestión de incidencias.
Selección de una herramienta de gestión de incidencias: una vez identificadas las necesidades de la organización, es necesario seleccionar una herramienta de gestión de incidencias que permita recopilar, gestionar y monitorizar la información de manera eficiente. Existen diversas herramientas en el mercado, tanto gratuitas como de pago, que pueden ser adecuadas para los ayuntamientos.
Formación de los gestores de incidencias: es necesario formar a los gestores de incidencias para que puedan utilizar adecuadamente la herramienta de gestión de incidencias. Esto incluye la formación en la introducción de datos, la asignación de responsabilidades y la monitorización del progreso y estado de cada incidencia.
Comunicación con los ciudadanos: es importante comunicar a los ciudadanos la existencia del canal de denuncias y cómo pueden utilizarlo. Esto incluye la promoción del canal de denuncias en los medios de comunicación y en las redes sociales, la inclusión de información sobre el canal de denuncias en la página web del ayuntamiento y la promoción del canal de denuncias en los eventos comunitarios.
Ejemplo práctico de implementación de un sistema interno de información:
A continuación, se presenta un ejemplo práctico de cómo se puede implementar un sistema interno de información en un ayuntamiento para gestionar las incidencias con un canal de denuncias.
- Identificación de las necesidades de la organización: el ayuntamiento realiza una encuesta a los ciudadanos para conocer sus necesidades y expectativas en cuanto a la gestión de incidencias. En base a los resultados de la encuesta, se identifican las siguientes necesidades:
- Un canal de denuncias fácil de usar y accesible para todos los ciudadanos.
- Un sistema de seguimiento de las incidencias que permita a los ciudadanos conocer el estado de sus denuncias.
- Una herramienta de gestión de incidencias que permita a los gestores de incidencias monitorizar el progreso y estado de cada incidencia.
- Un sistema de comunicación efectivo entre los ciudadanos y los gestores de incidencias.
Selección de una herramienta de gestión de incidencias: el ayuntamiento decide utilizar una herramienta de gestión de incidencias como CompaaS Canal de Denuncias. Esta herramienta permite a los gestores de incidencias recopilar, gestionar y monitorizar la información de manera eficiente.
Formación de los gestores de incidencias: el ayuntamiento realiza una sesión de formación para los gestores de incidencias en la que se les enseña cómo utilizar la herramienta CompaaS. Los gestores aprenden a introducir datos, asignar responsabilidades y monitorizar el progreso y estado de cada incidencia.
Comunicación con los ciudadanos: el ayuntamiento promueve el canal de denuncias en los medios de comunicación y en las redes sociales. También incluye información sobre el canal de denuncias en la página web del ayuntamiento y promueve el canal de denuncias en los eventos comunitarios.
